本文刊登于《客户世界》2007年10月

本文刊登于《客户世界》2007年08月

 

有本书叫做《细节决定成败》，谈的是团队管理中所出现的诸多问题很多时候是因为忽略小细节而造成的。做好细节管理，一定会有助于团队的建设和成长。那么，如何做好团队的细节管理呢？以下的案例都是笔者看到或听到的，它们从某个方面可以给我们问题的答案。

班组会上的掌声

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正确的心态是大好销售电话的第一步，有了正确的心态，离成功也就只有半步之遥了。但是，要想让这剩下的半步也能顺利的跨出，我们还需要其他的一些辅助技能。在此呢，我将所需的辅助技能分为硬技能和软技能。

硬技能其实很简单，就是相关的业务知识。这个是死的，只要肯下工夫，谁都可以掌握，所以说，有了正确的心态，硬技能自然而然就有了。

软技能就是所谓的SOFT SKILL了。它主要是指电话销售中的沟通技巧。这个问题就复杂了，当然，里面也有一些基本东西在，比如语音语速语调、微笑说话，开放式封闭式提问和聆听，这些技能是每一个以电话为工作工具的人必须掌握的。
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过去自己一直在做一些简单的电话销售培训，但是，直到自己拿起电话拨打，才发现，理论的永远只是停在表面。只有实际操作了，才知道，电话销售真的一点都不简单，不是理论描述这么简单。我将根据自己的电话销售经历，来谈谈这些感受。

要做好电话销售，首先是要有好的心态，可是，好的心态，却需要依靠成功的出单来培养。所以，这个看上去就是一个悖论。其实不然，心态正确与否直接影响到电话销售人员是否能取得成功，但是，对于新人来说，当看着自己一起参加培训的同事一个个出单而自己却出不了单，心态必然会失衡。失衡的心态会让新人失去自信，而自信的丧失最终会导致新人自我怀疑，最后放弃。
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本文刊登于《客户世界》2007年06月刊

当一个个大型的超市在我们的城市中拔地而起时，我们的生活习惯也随之而改变。记得读中学时的一篇英文课文就是讲了大超市与社区便民小店的区别。然而，当越来越多的大超市出现在我们的身边时，便利小店并没有因此而消失，相反，更多的便利小店也随之出现在我们的社区之中。这些小商店由于其24小时的营业模式，且商品价格适中，使其成为继大超市之后，社区居民购物的最佳选择。但是，我们也会发现，从经济效益上来说，小商店的市场始终做不大，因其地域属性，局限了社区便利店的市场发展。
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本文刊登于《客户世界》2007年05月 

本文刊登于《客户服务评论》2007年03月  

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本文发表在客户世界网

在前两期的杂志中看到有同行介绍电话脚本的制作的经验分享，读后非常受益。这里，笔者也想就电话脚本制作的话题，进行一些个人的经验交流，也希望能够对刚刚跨入这个行业的朋友有所帮助。

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本文刊登于《客户世界》2007年2-3月合刊

网络时代，越来越多的商家将客服直接搬到了网上，对于消费者来说，这必然是一件好事。然而，在线客服却并不是几个QQ号码或MSN号码就能实现的事情。要真正做好在线客服，企业必须考虑更多。笔者结合自己在在线客服上的经验，谈谈对在线客服建设的一些体会。

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本文刊登于《客户世界》2006年12月刊

无论是哪个行业的培训，效果的评估都不是件很容易的事情。由于培训有时候是一个系列的课程，会有较长的培训周期，因此，我们会发现要真正说明其中某一次培训的效果如何，无疑是有困难的。就算是比较容易判断培训效果的产品类培训，如果想要对每个受训学员的培训效果做出有效的分析也是有难度的。

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